فيليب كروسبي (1926-2001): المفكر الذي جعل الجودة لغة عالمية للمديرين
في تاريخ الإدارة الحديثة، قلة هم الذين استطاعوا تغيير عقلية المؤسسات مثلما فعل فيليب كروسبي (Philip Crosby). بينما كان العالم يغرق في تقنيات الإحصاء المعقدة، جاء كروسبي ليقول لنا ببساطة: "الجودة هي فعل الشيء الصحيح من المرة الأولى". لم تكن أفكاره مجرد نظريات أكاديمية، بل كانت صرخة في وجه الهدر والبيروقراطية، مما جعلله أحد الأعمدة الأساسية التي قامت عليها إدارة الجودة الشاملة (TQM).
من البرنامج الصاروخي إلى قمة الفكر الإداري
بدأت رحلة كروسبي المهنية الحقيقية في الخمسينيات، وتحديداً في شركة مارتن (Martin Company). هناك، واجه تحدياً تاريخياً في برنامج صواريخ "بيرشينج" (Pershing). لم يكن مسموحاً بوجود هامش للخطأ في تصنيع صواريخ دفاعية، ومن هنا ولدت فكرته الثورية "صفر أخطاء" (Zero Defects).
أثبت كروسبي أن الجودة لا تتحقق بمزيد من التفتيش والمراقبة، بل بالوقاية. والنتيجة؟ انخفاض مذهل بنسبة 25% في المنتجات المعيبة وتوفير هائل في التكاليف، مما لفت أنظار العالم إلى أن الجودة هي الطريق الأسرع للربحية.
المطلقات الأربعة لإدارة الجودة (The Four Absolutes)
لخص كروسبي فلسفته في أربع ركائز لا تقبل التجزئة، وهي الدليل العملي لأي مؤسسة تسعى للتميز:
- تعريف الجودة: الجودة هي "المطابقة مع المتطلبات"، وليست مجرد "التميز" الغامض.
- نظام الجودة هو الوقاية: العلاج الحقيقي ليس في تصحيح الأخطاء، بل في منع وقوعها من الأساس (Prevention instead of Appraisal).
- معيار الأداء هو "صفر أخطاء": لا تقبل بـ "جيد بما فيه الكفاية". الخطأ ليس قدراً محتوماً، بل نتيجة لإجراءات خاطئة يمكن تعديلها.
- مقياس الجودة هو "تكلفة عدم المطابقة": الجودة تُقاس بالمال الذي نخسره بسبب الأخطاء، وليس بمؤشرات الجمال أو الرضا الوهمي.
لماذا يقول كروسبي أن "الجودة مجانية"؟
أحد أشهر كتبه يحمل عنواناً صادماً: "الجودة مجانية" (Quality is Free). قد يبدو الأمر متناقضاً، ولكن فلسفة كروسبي توضح أن ما يكلف المؤسسة مبالغ طائلة هو "اللا-جودة".
المال الذي ينفق على إعادة العمل، استبدال القطع المعيبة، التعويضات، وفقدان سمعة العلامة التجارية هو التكلفة الحقيقية. عندما تستثمر في "عمل الشيء الصحيح من المرة الأولى"، فإنك توفر كل تلك المصاريف، وبذلك تصبح الجودة هي المحرك الأول لزيادة الأرباح وليس عبئاً مالياً.
ثقافة "صفر أخطاء" بين المثالية والواقع
تعرض كروسبي لبعض الانتقادات التي رأت في مبدأ "صفر أخطاء" نوعاً من المثالية المستحيلة. لكنه كان يرد دائماً بأن هذا المبدأ هو "معيار أداء ذهني". إذا سمحنا بـ 1% من الخطأ، فنحن نفتح الباب للإهمال. التزام القيادة العليا والموظفين بالوصول إلى الكمال هو ما يحرك الابتكار ويقلل الهدر إلى أدنى مستوياته.
أهم مؤلفاته التي غيرت مسار الشركات
لم يكتفِ كروسبي بالاستشارات، بل وثّق فكره في كتب أصبحت مرجعاً في كل مكتبة إدارية:
- الجودة مجانية (1979): الكتاب الذي شرح فيه كيف يمكن للجودة أن تزيد من أرباح المؤسسة.
- الجودة بلا دموع (1984): ركز فيه على الجانب الإنساني وكيفية إقناع الموظفين والإدارة بتبني الجودة دون مقاومة.
- مطلقات إدارة الجودة: شرح مفصل للقواعد الذهبية التي لا يمكن تجاوزها في أي نظام إداري ناجح.
خلاصة القول: أثر كروسبي في عام 2026
رغم رحيله، لا تزال أفكار فيليب كروسبي تعيش في صلب مواصفات الآيزو (ISO) ومنهجيات اللين (Lean). إن ربطه بين الجودة والوقاية المالية جعل منه "فيلسوفاً عملياً". في عصرنا الحالي، تظل نصيحته هي الأغلى: لا تفتش عن الأخطاء.. بل امنعها.
إن تبني فكر كروسبي في مؤسساتنا الجزائرية اليوم يعني الانتقال من ثقافة "الترقيع" إلى ثقافة "الإتقان"، وهي الخطوة الأولى نحو التقدم والتطور.
💬 شاركنا رأيك: هل "صفر أخطاء" حقيقة أم خيال؟
بعد أن استعرضنا فلسفة فيليب كروسبي، يظل السؤال المطروح دائماً: هل يمكننا فعلاً الوصول إلى "صفر أخطاء" في بيئة العمل اليوم؟
- أنت كمتخصص أو مهتم بالجودة: هل تعتقد أن تطبيق مبدأ الوقاية بدلاً من التفتيش كفيل بإيصالنا للكمال المؤسسي؟
- وهل سبق لك تطبيق أحد مبادئ كروسبي في عملك ورأيت أثرها المالي؟
شاركنا تجربتك أو وجهة نظرك في التعليقات أسفل المقال. نحن في TQM-MASTERY نؤمن أن تبادل الخبرات هو الخطوة الأولى نحو "الجودة بلا دموع".
