تجارب ناجحة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة TQM في المؤسسات الجزائرية

مقدمة

إدارة الجودة الشاملةTotal Quality Management) TQM) أصبحت ضرورة حتمية في بيئة الأعمال الحديثة، نظرًا لما توفره من أدوات لضمان رضا العملاء، تحسين الأداء وتقليل التكاليف. في الجزائر، بدأت المؤسسات تتبنى هذه المنهجية، خاصة في ظل المنافسة الإقليمية والدولية. في هذا المقال، نستعرض تجارب بعض المؤسسات الجزائرية التي خاضت تجربة تطبيق إدارة الجودة الشاملة، مع التركيز على النجاحات والتحديات.

ما هي إدارة الجودة الشاملة؟

هي نهج إداري شامل يسعى لتحسين جودة المنتجات والخدمات من خلال إشراك جميع الموظفين، وتحقيق التحسين المستمر، مع التركيز على رضا العميل كهدف أساسي.

دراسات حالة لمؤسسات جزائرية

1. شركة سوناطراك (Sonatrach)

شركة سوناطراك

القطاع: المحروقات والطاقة

الموقع: وطني – مكاتب وفروع دولية

التجربة:

باعتبارها أكبر شركة في الجزائر وإفريقيا، سوناطراك أدركت مبكرًا أهمية الجودة في استمرارية عملياتها، خصوصًا في قطاع حساس مثل الطاقة. عملت على تطوير نظام إدارة متكامل يشمل الجودة، السلامة والبيئة (QHSE)، كما حصلت على عدة شهادات ISO (9001، 14001، و45001).

النتائج:

تحسين أداء السلامة وتقليل الحوادث المهنية.
توحيد الإجراءات عبر وحدات الإنتاج.
اكتساب ثقة الشركاء الدوليين مثل Total وENI.

التحديات:

مقاومة التغيير في وحدات بعيدة جغرافيًا.
صعوبة دمج الأنظمة في مؤسسات ضخمة ومعقدة.

2. مجمع صيدال (SAIDAL)

مجمع صيدال

القطاع: صناعة الأدوية

الموقع: الجزائر العاصمة - عنابة - قسنطينة - المدية

التجربة:

يُعد مجمع صيدال من أوائل المؤسسات الجزائرية التي تبنّت نظام إدارة الجودة الشاملة. شرعت صيدال في الحصول على شهادات ISO 9001 وISO 14001 منذ بداية الألفية، وأعادت تنظيم وحداتها الإنتاجية لمطابقة المعايير الدولية.

النتائج:

تحسن كبير في كفاءة الإنتاج.

انخفاض في نسبة المرتجعات من السوق.

فتح أسواق تصدير جديدة نحو إفريقيا جنوب الصحراء.

التحديات:

مقاومة التغيير من بعض الأقسام.

الحاجة لتكوين مستمر في ثقافة الجودة.

3. شركة كوندور إلكترونيكس (Condor Electronics)

شركة كوندور إلكترونيكس

القطاع: صناعة الإلكترونيات والأجهزة المنزلية

الموقع: برج بوعريريج

التجربة:

تبنت كوندور مبادئ الجودة الشاملة في سياق تحسين تنافسيتها في السوق المحلي والدولي. أنشأت مراكز بحث وتطوير، واعتمدت أساليب المراقبة الدورية للجودة في خطوط الإنتاج.

النتائج:

الحصول على شهادات ISO 9001 وISO 14001.

توسع في أسواق إفريقيا وأوروبا.

تقليص نسبة الأعطال في الأجهزة بنسبة 30% خلال 3 سنوات.

التحديات:

صعوبة إيجاد كفاءات بشرية متخصصة في بعض المجالات التقنية.

ضرورة التأقلم مع التغيرات السريعة في تكنولوجيا الصناعة.

4. مؤسسة الجزائرية للمياه (ADE)

مؤسسة الجزائرية للمياه (ADE)

القطاع: خدمات المياه

الموقع: وطنية

التجربة:

أطلقت المؤسسة مشروعًا لتحسين خدماتها من خلال اعتماد مبدأ الجودة الشاملة، خاصة في ولايات مثل وهران وقسنطينة والجزائر العاصمة. تم إنشاء مراكز خدمة الزبائن، وتحسين زمن التدخل، واعتماد أنظمة رقمية لمراقبة التوزيع.

النتائج:

تحسين صورة المؤسسة لدى المواطنين.

تقليص عدد الشكاوى بنسبة 25%.

تقليص زمن الاستجابة للانقطاعات من 48 ساعة إلى أقل من 24 ساعة.

التحديات:

صعوبات في التمويل المستدام لمشاريع الجودة.

نقص ثقافة الجودة لدى بعض العمال الميدانيين.

5. الشركة الوطنية للاتصالات - اتصالات الجزائر (Algérie Télécom)

اتصالات الجزائر (Algérie Télécom)

القطاع: الاتصالات

الموقع: وطني

التجربة:

أطلقت اتصالات الجزائر عدة مبادرات لتحسين جودة الخدمات، من أهمها في الجانب التقني المباشرة في استبدال الشبكة الهاتفية الأرضية القديمة بشبكة الألياف البصرية لتحيسن نوعية الخدمات الهاتفية و تسريع تدفق الانترنت، كما قامت اتصالات الجزائر بعدة خطوات في جانب التسيير من بينها اعتماد ميثاق خدمة الزبائن، تطوير منصة الشكاوى، تدريب الموظفين، وإدخال الرقمنة في الفوترة وخدمة العملاء

النتائج:

تقليص أوقات تركيب الخطوط الجديدة.
رفع مستوى رضا العملاء في بعض الولايات (حسب دراسات داخلية).
توسيع شبكة الألياف البصرية حيث استطاعت المؤسسة إيصال 2 مليون مشترك في أفريل 2025 حسب وزارة البريد و المواصلات السلكية و اللاسلكية الجزائرية. 🔗 للاطلاع على تفاصيل أكثر: رابط الخبر من الشروق أونلاين

تطوير واجهة المستخدم الرقمية (تطبيق "My AT").

التحديات:

تفاوت الأداء بين الولايات.
تعرض الشبكات الأرضية للأعطال بسبب أشغال الحفر العشوائية و كذلك تعرض شبكات الكوابل النحاسية السرقة.
مشكلات الصيانة في بعض المناطق الريفية.

6. مؤسسة ميناء وهران (EPPO - Entreprise Portuaire d'Oran)

ميناء وهران - Entreprise Portuaire d'Oran EPPO - مؤسسة الخدمات المينائية الجزائرية

مؤسسة ميناء وهران (EPPO - Entreprise Portuaire d'Oran)

القطاع: النقل البحري والخدمات اللوجستية

الموقع: وهران

التجربة:

اعتمدت المؤسسة خطة للتحسين المستمر في عمليات الشحن والتفريغ والتعامل مع العملاء، وبدأت في تطبيق معايير ISO 9001 في قسم التسيير التجاري واللوجستي.

النتائج:

تسريع عمليات التفريغ والشحن.
تقليص وقت بقاء السفن في الميناء.
تحسين العلاقة مع المتعاملين الاقتصاديين.

التحديات:

ثقل في الإجراءات الجمركية.
ضعف التنسيق بين الجهات المتدخلة في العمليات المينائية.

7. شركة بريد الجزائر (Algérie Poste)

شركة بريد الجزائر (Algérie Poste)

القطاع: الخدمات المالية والبريدية

الموقع: وطني

التجربة:

بدأت في إصلاحات شاملة لتحسين جودة الخدمات وتعميمها:

* توسيع شبكة الموزعات الآلية (DAB): حيث كان العدد حوالي 1400 جهاز في عام 2020 ليصبح العدد 1995 جهاز مع نهاية الثلاثي الأول من عام 2024. مع وجود برنامج لتركيب 600 جهاز جديد بداية من جانفي 2025. و كذلك تركيب 373 جهازاً جديداً في أفريل 2025.

* زيادة عدد البطاقات الذهبية المتداولةحيث كان العدد حوالي 6 ملايين بطاقة في عام 2020 لينتقل العدد إلى أكثر من 12.5 مليون بطاقة في جانفي 2024.

* توسيع شبكة المكاتب البريدية (الثابتة والمتنقلة): إذ كان عدد المكاتب الثابتة 3999 مكتب في بداية 2020، و أصبح 4305 مكتب في جوان 2024. كما كان عدد المكاتب المتنقلة 39 في بداية 2020 ليصبح 89 في جوان 2024.

* انجاز تطبيقات للخدمات المالية مثل Baridimob و ECCP و التشجيع على استعمالها.

النتائج:

تحسين سرعة المعاملات المالية.
زيادة عدد المستخدمين للتطبيقات الرقمية.
حازت EMS وهي فرع من بريد الجزائر على شهادة الجودة المتميزة لخدمة الزبائن من قبل الاتحاد البريدي العالمي (UPU) لسبع مرات متتالية حتى مارس 2025، مما يعكس مستوى جودة معالجة طلبات واستفسارات العملاء.

التحديات:

ضغط كبير على بعض المكاتب.
نقص التكوين في بعض الفروع النائية.

8. شركة فرتيال (Fertial)

شركة فرتيال (Fertial)

القطاع: الصناعات الكيماوية (الأسمدة)
الموقع: عنابة وأرزيو

التجربة:
فرتيال، وهي شركة مختلطة جزائرية-أجنبية، اعتمدت نظم إدارة الجودة والبيئة وسلامة العمال، بما في ذلك ISO 9001 وISO 14001 وOHSAS 18001. ركّزت على مراقبة الجودة في المنتجات وتحسين ظروف العمل داخل المصانع.

النتائج:

تقليل نسبة الحوادث داخل المصنع.
تحسين جودة الأسمدة وفتح أسواق تصدير في إفريقيا.
تطوير نظام داخلي لقياس الأداء والجودة.

9. شركة نفطال (Naftal)

شركة نفطال (Naftal)

القطاع: توزيع الوقود والطاقة
الموقع: وطني

التجربة:
بدأت نفطال في تنفيذ مشاريع تحسين الجودة في محطات الخدمات، مستهدفة نظافة المحطات، سرعة الخدمة، سلامة النقل، وتكوين العمال. كما تعمل على مشروع رقمنة التوزيع ومتابعة الصهاريج.

النتائج:

تحسين صورة المؤسسة لدى المستهلك.
انخفاض حوادث النقل الطاقوي.
تطوير تطبيقات لمتابعة الطلبات إلكترونيًا.

10. شركة حمود بوعلام (Hamoud Boualem)

شركة حمود بوعلام (Hamoud Boualem)

القطاع: الصناعات الغذائية والمشروبات الغازية

الموقع: الجزائر العاصمة – بئر خادم

التجربة:

شركة حمود بوعلام، التي تأسست سنة 1878، تعتبر من أقدم العلامات الجزائرية. للحفاظ على مكانتها في السوق المحلي وتوسيع حضورها الدولي، عملت على تطوير نظام مراقبة الجودة في كل مراحل الإنتاج. الشركة طبقت معايير HACCP للسلامة الغذائية، وحصلت على شهادة ISO 22000 الخاصة بسلامة المنتجات الغذائية.

النتائج:

تحسين جودة المنتج وتقليل التفاوت في الطعم واللون.

رفع القدرة التنافسية في أسواق إفريقيا وأوروبا.

تعزيز ثقة المستهلك المحلي عبر حملات تُبرز معايير السلامة والجودة.

التحديات:

التعامل مع ضغط السوق أمام المنتجات المستوردة.

المحافظة على الجودة رغم توسع خطوط الإنتاج.

11. جامعة العلوم والتكنولوجيا هواري بومدين (USTHB) – باب الزوار

جامعة العلوم والتكنولوجيا هواري بومدين USTHB - إحدى أهم الجامعات التقنية في الجزائر - باب الزوار

جامعة العلوم والتكنولوجيا هواري بومدين (USTHB) – باب الزوار

الموقع: الجزائر العاصمة

التجربة:

تبنت الجامعة مشروعًا داخليًا للجودة عبر خلية الجودة الجامعية، وشاركت في برامج تقييم داخلي وخارجي نظمتها وزارة التعليم العالي، خاصة في إطار مشروع "PAQES" لتحسين الجودة.

النتائج:

تحسين البرامج البيداغوجية وتكييفها مع نظام LMD.

إدخال أدوات تقييم منتظمة لآراء الطلبة والأساتذة.

تطوير منصة رقمية لتتبع مخرجات التكوين والبحث العلمي.

التحديات:

مقاومة بعض الأقسام للتغيير.

نقص الكوادر المتخصصة في إدارة الجودة الأكاديمية.

12. المدرسة الوطنية المتعددة التقنيات – الجزائر (ENP)

المدرسة الوطنية المتعددة التقنيات ENP الجزائر - إحدى أعرق المدارس الهندسية في الجزائر

المدرسة الوطنية المتعددة التقنيات – الجزائر (ENP)

الموقع: الحراش، الجزائر العاصمة

التجربة:

تعمل المدرسة على تطوير جودة تكوينها من خلال مواءمة البرامج مع متطلبات سوق العمل، وتقييم دوري لمشاريع التخرج، والاعتماد على شركات كشركاء في التكوين التطبيقي.

النتائج:

تحسين تصنيف المدرسة وطنياً ودولياً.

رضا واسع من طرف المؤسسات المستقبلة للمتخرجين.

شراكات متقدمة مع مؤسسات صناعية (سوناطراك، كوسيدار...).

13. جامعة محمد خيضر – بسكرة (Université Mohamed Khider Biskra)

جامعة محمد خيضر – بسكرة

القطاع: التعليم العالي

الموقع: ولاية بسكرة

التجربة:

تُعد جامعة بسكرة من الجامعات التي بادرت بتطبيق نظام داخلي لضمان الجودة في إطار السياسة الوطنية لإصلاح التعليم العالي. تم إنشاء خلية داخلية للجودة، وتنفيذ تقييمات دورية للبرامج والمخابر والبحث العلمي.

النتائج:

تحسين التصنيف الوطني للجامعة.

ضبط منهجية إعداد الدروس وتقييم الطلبة.

تطوير الشراكة مع المحيط الاجتماعي والاقتصادي من خلال الملتقيات والمشاريع التكوينية.

التحديات:

نقص الإمكانيات التقنية مقارنة ببعض الجامعات الكبرى.

الحاجة إلى مزيد من التكوين في مجال ضمان الجودة لدى الطاقم الإداري.

14. مستشفى مصطفى باشا الجامعي (CHU Mustapha Pacha)

مستشفى مصطفى باشا الجامعي - أكبر مركز استشفائي جامعي في الجزائر

مستشفى مصطفى باشا الجامعي (CHU Mustapha Pacha)

الموقع: الجزائر العاصمة

التجربة:

بدأت إدارة المستشفى مشاريع لتطبيق مبادئ الجودة من خلال تفعيل خلايا تقييم الأداء وجودة الخدمات الصحية، إلى جانب تحسين ظروف الاستقبال والتكفل بالمرضى.

النتائج:

تقليص زمن الانتظار في بعض المصالح (الطوارئ، الأورام).

تحسين نظام إدارة الملفات الطبية.

زيادة في نسبة رضا المرضى (حسب استطلاعات داخلية).

التحديات:

الضغط الكبير على الموارد البشرية.

مشاكل البنية التحتية القديمة.

15. مستشفى فرانتز فانون بالبليدة

مستشفى فرانتز فانون بالبليدة

الموقع: البليدة

التجربة:

طبّق المستشفى نظام تقييم داخلي دوري للجودة وفق معايير وزارة الصحة، مع مشاريع لرقمنة السجلات الطبية وتحسين تكوين الطاقم شبه الطبي.

النتائج:

تسريع وتيرة المواعيد الطبية.

رفع مستوى النظافة والسلامة داخل المصالح.

تقليص نسبة الأخطاء الطبية المسجلة.

الخلاصة:

تُظهر التجارب الجزائرية أن إدارة الجودة الشاملة ليست فقط ممكنة، بل ضرورية لتحقيق الأداء المستدام. ومع أن الطريق نحو التميز ليس سهلًا، فإن الإرادة الإدارية، والتكوين المستمر، والاعتماد على معايير دولية، تمثل مفاتيح النجاح.

هل مؤسستك مستعدة لتبنّي الجودة الشاملة؟

ابدأ اليوم بتقييم داخلي لثقافة الجودة، واستعن بخبراء لتحديد خطة عمل تدريجية تقودك نحو التحسين المستمر.

تعديل

تجارب ناجحة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة TQM في المؤسسات الجزائرية

مقدمة

ما هي إدارة الجودة الشاملة؟

دراسات حالة لمؤسسات جزائرية

1. شركة سوناطراك (Sonatrach)

2. مجمع صيدال (SAIDAL)

3. شركة كوندور إلكترونيكس (Condor Electronics)

4. مؤسسة الجزائرية للمياه (ADE)

5. الشركة الوطنية للاتصالات - اتصالات الجزائر (Algérie Télécom)

6. مؤسسة ميناء وهران (EPPO - Entreprise Portuaire d'Oran)

7. شركة بريد الجزائر (Algérie Poste)

8. شركة فرتيال (Fertial)

9. شركة نفطال (Naftal)

10. شركة حمود بوعلام (Hamoud Boualem)

11. جامعة العلوم والتكنولوجيا هواري بومدين (USTHB) – باب الزوار

12. المدرسة الوطنية المتعددة التقنيات – الجزائر (ENP)

13. جامعة محمد خيضر – بسكرة (Université Mohamed Khider Biskra)

14. مستشفى مصطفى باشا الجامعي (CHU Mustapha Pacha)

15. مستشفى فرانتز فانون بالبليدة

الخلاصة:

مواضيع ذات صلة

2تعليقات